★見えないものの価値にお金を使っていただく時代
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【猿でもわかるメッセージ目指して022】
月曜日午後10時、仕事から帰って、ふわっとソファに座って
テレビのリモコンをオンにして、ぼーとしていたら、
テレビの内容に焦点があってきた
映っていたのは「プロフェッショナル仕事の流儀」
東京高級ホテルコンシェルジュに密着するお話。
コンシャルジュとは日本の窓口となって
外国人をもてなすこと。
一流コンシェルジュのみ入会が許される世界組織「レ・クレドール」で、
現役にして名誉会員に認定されている、ただ1人の日本人
その画面に映っている阿部佳さんのファンに5分でなった。
その接客は、世界からの客をとりこにしている。
ウィットに富んだ会話に潜む、
人の心の動きにひかれるという相手の表情の微妙な変化を徹底的に観察し、言葉に隠された真意をつかみ取る。年齢や服装、同伴者の有無などを考慮し、少ない手がかりで極めて短時間のうちに相手の目的を見極める。それが、阿部さんのコンシェルジュとしての技だ。
コンシェルジュの仕事は
言葉の向こうの心を読む仕事
阿部さんの口癖である「攻めのおもてなし」を心がける
その場における最善の努力、
やるべきことはすべてやる 全力を尽くす
その言葉に重みがあり
説得力もあり、素敵な表情が見れる。
かっこいい!!
お客様が本当に行きたい所はどこか?
食べたいものは何か?
言葉が表現しにくい時には
いくつかの質問でその心を読み取って行く。
昨日京都へ行かれたお客様へ
いくつか東京の観光地が本人の口からあげられていたが
予定時間との兼ね合いと
日本らしい食べ物が食べられ歴史もある
「神楽坂」を紹介した。
海外のお客様が築地でパスポートをお忘れになった
しかも午後には海外の自分の家に帰られる予定
さぁ、タイムリミットがある。
朝行かれた築地へ忘れ物の確認
今日出発予定のバスの予約の変更
落としたものがパスポートだということで
本人が取りにいかないといけないので
時間とややこしい拾得物の預かり場所への
地図やタクシーの運転手さまへ説明。
先々のことまで考慮して自分ができる
おもてなしを考える。
結果「攻めのおもてなし」になるのです。
私からみたら英語で接客するだけでもすごいと
感じているのですが、
相手の表情や行動をみて
対応できることに感動し涙してしまいました。
私の仕事へのかかわりはまだまだだと。
阿部さんのようにプロフェショナルになるには年月は
かかるでしょうが、サービス業で生きる上で
意識は必要。
本当に勉強になりました。阿部さんありがとうございました。
ステージアップコンサルタント 宮原朱見
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ステージアップコンサルタント宮原朱見
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